En el verano de 2022, una trabajadora a tiempo parcial de 48 años en Minami-Alps, prefectura de Yamanashi, visitaba a su padre de 80 años cuando él expresó su frustración: “Quiero cancelar el contrato pero no puedo comunicarme por su línea telefónica,” dijo, molesto mientras sostenía su teléfono móvil.
Unos días antes, había comprado en línea un suero de belleza anunciado como removedor de manchas por ¥1,980, creyendo que era una compra única. Sin embargo, recibió un correo electrónico informándole que había suscrito un contrato de suscripción al producto, con un precio de casi ¥6,000 para futuras entregas.
La hija intentó cancelar la suscripción llamando desde su propio teléfono inteligente, pero todas las llamadas iban al buzón de voz. “La línea telefónica está muy ocupada,” le informaron. Entonces, usó la aplicación Line para enviar un mensaje al vendedor solicitando la cancelación. Tras varios intercambios, aparecieron dos opciones en la pantalla: “¿Realmente quiere cancelarlo?” y “¿Ha decidido no cancelarlo?”. Ella eligió la primera opción, que en realidad cancelaba el proceso de cancelación, obligándola a comenzar de nuevo.
El vendedor estaba utilizando tácticas para dificultar la cancelación, conocidas como “patrones oscuros”, según un documento de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE). Además, aparecieron mensajes intentando desanimar la cancelación, como: “Perderá todos los puntos después de cancelar la suscripción”, una táctica de “fastidio”.
“Estaba tan cansada que casi me doy por vencida a mitad de camino,” comentó la hija. Tras cancelar la suscripción, revisó el sitio web de compras y descubrió que las palabras que indicaban una compra por suscripción estaban en una fuente mucho más pequeña que el precio inicial y otras frases publicitarias, otro ejemplo de “interferencia de interfaz” según la OCDE.
“Las personas mayores tienden a firmar contratos sin leer detenidamente los términos y condiciones. Este método es injusto y horrible,” dijo la mujer de Minami-Alps.
El Yomiuri Shimbun intentó contactar al vendedor para una entrevista, pero no obtuvo respuesta.
En 2022, los centros de asuntos del consumidor en todo Japón recibieron unas 75,000 quejas y consultas sobre suscripciones en ventas por correo, incluidas las ventas en línea, un aumento del 47% respecto al año anterior. Las personas de 65 años o más representaron alrededor del 30% de todas las consultas, y casi el 70% de ellas fueron sobre suscripciones en línea. Sin embargo, los patrones oscuros pueden afectar a cualquier consumidor, no solo a los ancianos.
